Već smo mnogo puta svjedočili činjenici da su određeni tehnički i tehnološki projekti koji su se sa zapadnih tržišta željeli slijepo preslikati u neku od zemalja u razvoju doživjeli na kraju potpuni debakl i krah na samom kraju, a vrlo često je baš call centar u središtu takvih događanja.
Neuspjeh je često rezultat takvih jazova između tvrdog dizajna i mekog stvarnost. Na primjer, vidi se da geografski informacijski sustavi (GIS) uključuju brojne pretpostavke i zahtjeve koji proizlaze iz zapadnjačkog racionalizma. Stoga je uvođenje GIS-a u zemlje u razvoju bilo problematično. To je bio slučaj kada je indijsko Ministarstvo okoliša i šuma uvelo GIS za upravljanje šumama. Identificirane razlike mogu se povezati s dimenzijama koje uključuju informacije, tehnologiju, procese, ciljeve/vrijednosti i osoblje/vještine. Dizajn GIS-a pretpostavlja oslanjanje na formalne vrste informacija koje se prenose putem tehničkih kanala u usporedbi s neformalnim kanalima informacija koji su se koristili u praksi. Dizajn GIS-a pretpostavlja oblik radne kulture u kojoj se odluke donose na temelju kriterija racionalnosti i načela kartografska znanost. Ovo nije odgovaralo stvarnosti politiziranog odlučivanja. GIS projektirani prikazi šuma bili su u suprotnosti sa stvarnošću službenika šumarstva. A upravo se takvi primjeri mogu navesti i kad je call centar u pitanju – jer IT pretpostavlja neke druge načine i kanale informacija nego što ih operateri u praksi doživljavaju.
Dizajn za moderni call centar zahtijevao je vrijednosti povjerenja u tehnologiju, u „nove forme racionalnosti“, osobama koje su to radile potpuno nepoznatim i odsutnim. To nije odgovaralo stvarnim vrijednostima povjerenja prisutne osobe koja je kroz call centar ostvarila svakodnevne kontakte. Rezultat je bio značajan jaz između dizajna i stvarnosti duž nekoliko dimenzija poslovanja, a ishod je bio neuspjeh. Nije bilo uspostavljenih pravih operativnih sustava do kraja projektnog razdoblja, a ustvari za uspješan call centar ni dizajn ni stvarnost ne bi se trebali promatrati kao statični, dinamični su.…